絶対に働きたくないでござる！なオージー社会

オーストラリアでカルチャーショックを受けることの一つに、現地で暮らす人々の仕事に対する価値観がある。基本的に、みんな仕事が嫌いだ。仕事をしないで過ごせたらいいなーと思っている節がある。そんな感覚で仕事をしているもんだから、外食をすると、「こいつありえねー・・・！」と店員のサービス(接客)の質の酷さに唖然とすることが何回もある。たとえば、この写真。

ブリスベンのマクドナルドでセットメニューを注文した時のことだが、渡されたドリンクはカップ全体がびしょ濡れ。これにはなかなか驚いたｗこれを手に持って飲めと申すかお主・・・！と驚き店員の顔を見るが、気にも留めない様子。表情に一点の曇もないので、恐らくこれが普通なんだろう。他にも、某インド系レストランのカウンターで、インド人店員の発音が全く聞き取れず４，５回ぐらい聞き返したら思いっきりため息をされたこともある。さすがの俺もこれにはマジギレのあまり「マネージャーを呼べ！」とクレームしそうになりました。やらんかったけど(やれよ)。他にも、お冷を頼むとテーブルの上にドンッと音をたてて置いたり。けれど、店員は怒っているわけでもなく、むしろ笑顔である。日本人にとって、オーストラリアでのこうした雑なサービスは細かい部分に至るまでよく目につくことだろう。逆に、日本のファミレスやレストランで自分がこんな接客をしようものなら、間違いなく上司やマネージャーに注意される。

欧米圏の出身の人々が観察するとまた違う感想を抱くのかもしれないが、オーストラリア人を怠け者だと思っているアジア人は多い。日本人にとっては、上で例を挙げたようにオーストラリアの接客の質は酷く、それが鏡像となって日本の接客レベルの高さに気づかされるきっかけになる。海外での生活を経験したことがあまりない日本人にとっては、日本での接客が「普通」であるからこそ、いざ海外に出てみた時に受ける接客は耐え難い洗礼という風に映るのではないだろうか。

彼らをよく観察してみるとわかるのだが、これはただ単純に接客の質が悪いという話ではなく、もっと基本的な労働観に関わっている。何が言いたいかというと、オーストラリアには仕事なんてどうでもいいと思っている人が多いということである。日本人ほど仕事に真剣に臨んでいないし、日本人ほど責任感もない。彼らにとって仕事とは、「金を稼ぐために、定められた時間、規定の職務を果たさなければならない」程度の認識であり、それ以上でもそれ以下でもない。だから、給料さえ発生していれば、接客態度の改善や業務の効率化などというものはやる必要のない作業であり、極端に言えばエネルギーの無駄遣いでしかないのだ。日本人のように自ら進んで改善に努めるなんてことはありえない。そんな人達が仕事をしているのだから、当然、接客も雑になるのである。オーストラリアにやってきて長年住んでいる移民や長期滞在者たちも、彼らのこうした労働観に浸り、次第に溶けこんでいくのだろう。

・・・と、オーストラリア社会の労働観を悪く書いたが、別にオーストラリア社会を貶して自国の素晴らしさを説くのがこの記事の目的ではない。言いたいことはむしろ真逆だ。個人的には、このオーストラリアのテキトーな接客は嫌いではない。というよりも、「日本もこんな感じだったらいいのに・・・」と思うぐらいだ。

というのも、既に説明した通り、オーストラリアで働くほとんどの人が仕事はどうでもいいと思っているので、客も大して店員に期待していないからだ。日本のように店員が気を利かせるのを黙って期待するのではなく、何か特別な配慮がほしい場合、自分からガンガン店員に頼んでくる客が多い。恐らく、「安かろう悪かろう」の観念が接客に対して広く一般に共有されているからではないか。上に挙げた雑な接客例も、高級レストランであれば起こることは絶対に無いだろう。

一方で、日本ではファーストフードからファミレス、居酒屋に至るどこに行ってもある程度質の高い接客が受けられる。標準的な接客レベルが高い。これが逆に、些細なことでもクレームをつけたり、無茶な要求をしてくる悪質な客を生み出す原因になっているのではないだろうか、と思う。「質の高いサービスが受けたければそれに見合った対価を支払わなければいけない」という消費者意識が日本人には希薄であるような気がする。

消費者にとって、どこに行ってもそれなりにレベルの高い接客が受けられる日本はありがたく、素晴らしい環境だ。しかし逆に、サービス提供者側の立場になり実際に自分が接客をしてみると、「なんでこんなことでいちいち文句を言ってくるんだよ・・・」、「何だこいつの要求は・・・！」と、横柄とも言える客の態度にうんざりさせられることは誰にもあるはずだ。こうした客の多くは無意識的に「お客様は神様」という考えに基づいて動いている。このような客が生まれ増長する原因には二つあるのではないか。

一つは、消費者を大事にするあまり積極的姿勢を超えて滅私奉公になりがちな日本人的サービス。消費者に要求する対価に対してサービス過剰であることが多いということだ。

そしてもう一つが、「客とのトラブルを生みたくない」という消極的な接客姿勢。こちらから積極的にあらゆる気を配り客の不自由の排除に努める一方で、トラブルを恐れるあまり客の横暴な要求にさえもハイハイと返答し、無理をしてでも応えようとする。

日本人(あるいは日本企業)のこの二つの労働観が「お客様は神様です」の上にあぐらをかいた悪質な客を生み出す根本原因であり、「サービス(接客)に対する対価」という概念が日本の消費者に浸透しにくい原因になっている。結果、「お客様は神様です」の概念が消費者側に内面化し、「俺達は神様なんだ」と思わせてしまうことになるのである。ファーストフード店に高級レストラン並のサービスを求めるのはおかしいとは思わないだろうか？多くの日本人はそう思わないのである。多くの人々は「払った金額」が受けられるサービスの質を決めるのではなく、「金を払ったかどうか」だけが最高のサービスを受ける権利を決定すると思っているのである。そうした客の要求に対してノーと言えない日本人は、結果自らの首を締めることになるのである。目に見えない「サービス(接客)」に対しても「安かろう悪かろう」の概念が消費者一般に浸透するようになれば、サービス提供者側の肉体的、精神的、そして時間的負担は大きく改善されるのではないだろうか。そのようなことを、マクドナルドで貰ったあのびしょ濡れのカップと店員の笑顔を見ながら考えさせられたのである。

・・・もうね、オーストラリア人の怠け者っぷりにはビビりますよ。東海岸のクイーンズランド州なんてね、日曜日と祝日は時給２倍って法律で定められてるんですよ。３回ぐらい日曜日に働いたことがあるけど、時給４千円超でしたよその時は。「本来休むべきである日曜祝日に働かせるのだから、これぐらい貰う(支払う)のが当然だ」という考えがあるわけです。これだけでもどれだけみんなが仕事したくないかがわかるはず。普段も、勤務時間が終わったら疾風のごとく消えます。日本人みたいにダラダラ残ったりしません。

でも、繰り返しになるけど、これはあくまで日本人から見たら怠け者に見えるというだけで、俺は決して悪いことだとは思わない。それだけ、彼らは自分の時間を大切に考えているということだからです。仕事よりも自分のプレイベートや友人・家族との時間を重視するのが彼らの人生にとって当たり前だということです。幸せな生き方だとは思いませんか？

インドネシア人看護士「日本人は時間を守りません。遅刻に対しては大変厳しいのに、仕事の終了の時間は守ったことがありません」（『POSSE』vol.16、安里和晃インタビュー「EPAは介護・看護現場を変えたか」より）
— satoru fujita (@ocha1978) September 28, 2012

もう少し、日本人は手を抜いて仕事をしてもいいんじゃないだろうか。勤勉・真面目は日本人の美徳だけど、今の日本社会では多くの人々が鬱積した不満を抱えながら仕事をしている。テキトーにやる程度が世界的には標準レベルなんじゃないの？と思うのであった。